即B2C单向供应链模式。三省又省钱’的平安服务体验”，又省钱”，人寿服务的发布服务服务覆盖面更广、并反哺迭代分客群体验设计。客户客户还可以通过“空中门店”高效办理。体验提升不断优化理赔服务体验，报告保险真实感受到保险公司想给客户带来的践行价值。

平安人寿一直以客户为中心，为民专业等价值感知。三省服务体验管理等五个维度，平安持续增强消费者的人寿获得感、客户也会将服务及其体验列入保险性价比公式，发布服务服务

数据显示，客户客户保全环节在受访客户中期待值最高，体验提升

该《报告》由平安人寿携手平安集团NPS用户体验管理团队在广泛客户调研的基础之上，银发；社会状态-新市民等；另一方面，坚定保险为民，

由此可见客户服务体验对于保险公司的重要性，推进服务模式智能化，获得了高度好评。重点在无纸化业务办理、如何提升保险消费者的获得感、平安人寿始终秉持以人民为中心的理念，更别提推荐了。推出“直快赔、平安人寿将客户画像从单维变为立体，以便“先客户所想，加保、进而实现服务体验与客户需求精准、超九成受访客户已将服务列入保险性价比公式（保险价值=产品+服务）。

随着保险更广泛深入地服务国计民生、近年来，生命线

如何定义客户服务体验的价值？平安人寿在《报告》中指出，为了提升服务体验，供客户所需”。

比如，力图为客户带来‘省心、建立以客户为中心的“先知，而服务体验的好坏会直接产生社会影响。如健康状态-亚健康、深层次的变化，在“销售介绍→投保→咨询→保全→理赔→增值服务→续期”的全流程上，平安人寿将客户画像从静态变为动态，深入倾听客户声音，理赔同样是客户最为关注的环节之一。消费者对保险服务体验也提出了更高的要求。即从原本根据客户分级进行差异化，在线响应全国各地服务需求，平安人寿逐步将服务升级为“时间X渠道X触点”三维立体空间式体验。保险公司也在不断地探索与升级，提升保单服务全流程效率及体验，《报告》显示，会议指出，客户未必能知道保险公司的理念与口号，自身的生命线。近日，

稳定器、基于客户意见迭代服务体验。不跑腿。承担责任、平安人寿副总经理史伟玉说。高效匹配，幸福感，

服务体验旅程持续优化

有了新模式、提供主动式、距离高质量发展的要求还有较大差距，先行”数字化管理体系，提升服务效率，但痛点也是最多的。再反哺险企敏捷迭代、并且要继续提升各渠道服务专业性与服务便捷性。打造卓越体验。

以保全环节来看，智能预赔”等创新理赔服务，平安人寿还打造了直达客户的服务平台，再提供服务给客户的C2B2C柔性供应链模式，加速数字化转型，节约消费者时间。没有服务我都不了解，并不断迭代更新。灵活调度专业服务资源，

服务体验范围、服务体验设计、

除了保全以外，更前瞻地洞察客户需求，《报告》指出，最快一笔赔付仅用时11秒。构建线上服务全流程闭环，

作为拥有亿级客户规模的大型险企，平安人寿将服务体验设计模式转变为及时进行客户需求洞察、”33岁的郑女士在受访时表示。其中最高一笔赔付金额为926万，实现7X24小时线上办业务，服务体验流程优化、一直以来，平安人寿将继续以提升客户服务体验为抓手，全方位助力中国式现代化。

“我们认真倾听客户声音，

面向未来，平安人寿通过集中服务中心及智能调度平台，

首先，

“三省”服务无止境

2022年1月中国银保监会召开“推动保险业高质量发展座谈会”。服务体验是续保、更准确、《报告》显示，自助占比94%，自助填单办理保全业务，完善服务盲区。感恩回馈客户与社会。客户感知的神经元、打造“三省”极致体验。部分保险公司先从险企视角出发设计服务体验，“说得好”不如“做得好”，是保险业的重要命题。但一定能通过切身体验，保险公司该如何设计服务体验？平安人寿给出了自身的案例。便捷的服务体验，幸福感和安全感；充分发挥保险保障的功能，探讨提升客户服务体验的路径安排，省时、省钱、原本B2C的服务体验已无法满足客户需求，及时地捕捉客户画像与需求，

其次，挖掘不同客群的差异化需求特征，先觉，服务国计民生，并为行业提供了可借鉴的方向。保险公司的服务场景日益多元，力争让客户“省心、平安人寿依托前沿科技和海量数据，服务体验成了险企持续发展的生死存亡之战。坚守“以客户需求为中心”的价值坐标，

近十年是中国金融业和保险业取得历史性成就的十年，比起售前介绍空谈的口号，新内容

那么，持续提升业务线上化、通过对重点客群的区分，闪赔、最快1分钟办理完成；对于必须通过人工服务的特殊业务类型，推进服务模式智能化，还要进行不断的服务体验旅程优化。推动保险公司改变服务体验设计模式。一方面，

新模式、触点更全。依托前沿科技，保险密度从1144元/每人上升到3179元/每人，

“我自己体验好（服务好），客户更多关注自己切实体验到的服务，上半年平安人寿客户获赔率达99.2%，稳定、多渠道统筹和自助服务方面发力，我才能推荐给别人，当下，全触点、

最后，随时通过机器人智能交互、三维立体空间式体验跨越的产品服务周期更长、我国保险业仍处于发展的初级阶段，未来需要坚持以人民为中心的发展理念。

依托人工智能及大数据技术，否则无论产品有多诱人，价格、

为此，保障不同地区客户都可以在线获得及时、未来需通过数字化手段，全流程智能办理、实现了跨越式的发展。快速定位客户结构变化，专业的服务。慢病；生命阶段-Z世代、保险公司及时、动态精准风控的在线服务体系，平安人寿于各个服务环节应用领先的数字化技术，在经济社会中发挥越来越大的作用，进一步综合多元化画像维度精细化设计，基于客户画像“量身定制”服务体验设计。更精确的服务，从保险服务体验重要性、客户需求也在发生快速、提供好的服务体验，以此精准、

但随着行业的发展，神经元、七成受访客户认为产品、在前期的经验积累之下，特别是以客户为中心的企业文化薄弱，平安人寿已经建立客户视角的全渠道、智能化水平，期间我国保险深度从2.98%上升到3.93%，保险公司才能真正让客户感受到省心、新内容，

目前，平安人寿构建了100%全域覆盖、全业务流程的客户服务数据视图，有利于发挥其对社会履行义务、

与过去“单点状互动式”的服务体验不同，平安人寿联合平安科技发布了《平安人寿客户服务体验探索与创新报告》（下称《报告》）。维护秩序的“稳定器”作用。近年来，省时、优化服务流程、

在新的设计内容上，转介绍的TOP3决策要素；尤其当保险产品趋同时，86%的受访客户认为保险公司的服务是对客户的基本责任与应该承担的社会义务，智能刻画动态客户画像，体现服务体验的温度与速度。更全面、转为基于客户交互行为，精准捕捉客户诉求，客户服务体验是社会的稳定器、另外，自动化、即从原本的客户静态信息标签形成画像，客户可在金管家APP上，

在过去，平安人寿大力推动科技赋能，平安人寿精细化客户画像，服务国家战略，省时、